질문은 계속되어야 한다! 진짜 문제를 알아내는 5 Why 분석법

기획이란 질문과 대답의 반복이에요. 좋은 질문을 던져야 좋은 답이 나오고, 좋은 기획이 나오죠. 일을 하다 보면 가장 많이 던지는 질문이 why?에요. "내가 이 일을 왜 하고 있을까? 왜 이 소비자는 이런 말을 했을까?"

그런데 진짜 문제를 알아내려면 why?를 다섯 번 이상은 던져야 한다는 말이 있어요. 흔히 말하는 '5 Why 분석법'이죠.



5 Why 분석법

'5 Why 분석법'이란 일반적으로 5개의 why?를 연속적으로 던져보면 어떤 문제라도 진짜 해결 방법을 찾아낼 수 있다는 주장이에요. 즉 해결 방법을 찾으려면, 문제의 원인이 무엇인지 다섯 번을 질문해보라는 것이죠. 꼬리에 꼬리를 무는 인과 관계의 끝에, 결국 다섯 번째로 찾아낸 원인이 핵심적인 원인일 가능성이 커요.


문제가 달라지면 답도 달라진다

남들과 다른 답을 찾으려면, 남들과 다른 질문을 해야 해요. 문제의 표면적인 원인뿐 아니라 핵심적인 원인을 알아내려면 핵심적인 질문을 해야 해요. 그런데 누구나 핵심을 곧장 통찰할 수 있는 것은 아니에요. 표면에서 핵심으로, 수평선에서 심해로 서서히 가라앉아야 해요. 그런데 네 번도, 여섯 번도 아닌 왜 하필 다섯 번일까요? Why?


다섯 번인 이유: 5 Why의 유래

어느 날, 미국 워싱턴의 토머스 제퍼슨 기념관에 문제가 생겼어요. 기념관의 대리석이 심하게 부식되고 있었어요. 기념관장은 기념관의 이미지를 위해서 대리석 부식 문제를 하루빨리 해결해야 했어요. 그는 문제의 원인을 찾아 'Why?'를 던지기 시작했어요.


◼ Why 1. 왜 대리석이 부식될까?

◻ Answer 1. 세제로 자주 닦기 때문이다.


◼ Why 2. 왜 세제로 자주 닦을까?

◻ Answer 2. 비둘기 배설물로 오염되기 때문이다.


◼ Why 3. 기념관에 왜 비둘기가 많을까?

◻ Answer 3. 비둘기의 먹이인 거미가 많기 때문이다.


◼ Why 4. 기념관에 왜 거미가 많을까?

◻ Answer 4. 해가 지기 전, 주변보다 전등을 먼저 켜서 거미의 먹이인 나방이 많이 몰려들기 때문이다.


◼ Why 5. 왜 해가 지기 전에 주변보다 전등을 먼저 켤까?

◻ Answer 5. 기념관 직원들이 일찍 퇴근할 때 전등을 켜고 퇴근하기 때문이다.


이렇게 5번의 Why?를 거쳐, 기념관장은 전등을 켜는 시간을 조절함으로써 나방이 덜 몰려들게 하고, 거미 개체수를 줄이고, 따라서 비둘기의 개체수를 줄임으로써 대리석을 세제로 덜 닦아도 되게끔 조치할 수 있었어요. Why?를 던지는 도중에 포기하거나 인과관계를 잘못 파악했더라면, 토마스 제퍼슨 기념관은 근본적인 원인을 해결하지 못해 대리석의 부식을 막기 어려웠을 거예요. 이 에피소드로 탄생한 것이 '5 Why? 기법'이고, 따라서 why?의 이상적인 개수가 다섯 개라고 여겨지게 된 것이죠.



더는 던질 Why?가 없을 때까지

하지만 '5 Why? 기법'이라는 이름에 매몰되어, 질문을 꼭 다섯 번에서 멈출 필요는 없어요. 핵심은 '더 이상 why?가 없을 때까지' Why?를 던지는 거예요. 문제의 핵심을 꿰뚫어 진짜 해결 방법을 찾을 수만 있다면, 몇 번이고 질문을 던져야 해요.



한걸음씩 나아가듯, 질문은 계속되어야 한다

'5 Why? 기법'의 핵심은 더는 why?가 없을 때까지, 최소 다섯 번 이상은 why?를 던지라는 거예요.

우리는 질문이 떠오르면 곧장 답부터 찾아내려 하는 'jump to solution'에 너무 익숙해져 있어요. 그러다보니 어려운 문제 앞에서는 때때로 질문 자체를 포기하고 자잘한 임시방편만 구상하기도 해요.


하지만 핵심 해결 방법을 찾으려면 핵심 질문을 던져야 해요. 그리고 핵심 질문에 다다르려면 질문을 여러 번 던져야 해요. 왜? 왜? 왜? 왜? 왜?... 계속 문답하다 보면, 번뜩이는 직관이나 통찰 없이도 핵심 질문을 찾아낼 수 있어요. 창의력은 천재들의 전유물이 아닌, 노력하면 배양할 수 있는 능력이니까요. Killer Thinking Club